从变迁历程来看，呼叫中心发展到今天，一直都在和融合，而这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面将发生质的飞跃，这种趋势主要体现在以下三个方面：第一，线上线下服务对智能化的强烈需求：目前线上的文本和语音智能客服机器人的应用已很广泛，尤其在大型及中型企业的头部企业，但是还有很大的增长空间。线下的服务窗口服务过程的数据化和智能化将是下一步是趋势，随着5G的到来，未来融合音频、视频，以及图像，人工智能将在线下的应用场景会越来越多。第二，系统的整合难度越来越高：随着数据的积累和越来越多的功能融合，呼叫中心集成的各种系统越来越多，导致使用和切换成本很高，需要一个统一的、智能化的整合平台。第三，大数据的清洗、分析、挖掘需求越来越多：从售后服务到售前营销的过程中，对企业与客户交互中产生的大量数据进行清洗挖掘处理，最后用于机器人或者座席的业务应用，将会大幅提升效率，降低获客成本。正如前面所提到的，呼叫中心的挑战是如何在提升客户体验的前提下提效降本。贯穿着未来客户世界的变化是基于科技，而未来3-5年科技的核心无疑是人工智能。

  人工智能被视为第四次工业革命的关键技术。提到人工智能，共有三个核心要素：算法、数据、应用场景。正是基于这三个要素，人工智能才能在今天，在生活的方方面面产生巨大的影响，比如呼叫中心行业。随着深度神经网络技术、机器学习等技术的发展，我们已经用人工智能机器人辅助、替代人工座席来解决呼叫中心对座席需求的增长和劳动力人口减少的矛盾。拥抱人工智能已是必然趋势。

  人工智能共分为三个层次，计算智能、感知智能、认知智能。认知智能实际上是一种知识和智力的总和。人类之所以跟动物有一个巨大区别，是因为很早我们开始意识到怎么使用工具，怎么对世界拥有看法，怎么样积累、运用数据和知识，这也是认知智能的一个前提。认知智能的核心是发现信息之间的深层次关系，具备概念、意识、观念，能够推理或决策能力。很多不同领域核心技术包括自然语言处理、还包括推理、知识模型构建、神经网络、深度学习已经构成了认知智能在未来的基础框架理论体系。而呼叫中心作为典型的人机交互场景，语音、文本、图像等感知智能技术可以解决用户输入指令的问题，然而交互最核心的是让机器人理解和分析收到的指令，最终给用户需要。